Profiter du changement pour promouvoir le travail en équipe

Dans ce post, je partage des observations que j’ai faites dans des projets informatiques (CRM/ERP/Applications annexes). Lors de ces projets, des centaines d’utilisateurs ont dû changer leurs habitudes de travail. Voici une façon de ne pas brusquer les employés, et de profiter du changement pour motiver les collaborateurs et améliorer la communication au sein des équipes.

Dans les methodes de projet informatiques, on lit qu’il faut faire “participer les utilisateurs finaux” lors du choix de la solution. C’est bien sûr un bon conseil, mais ce n’est pas suffisant pour que l’introduction d’une nouveauté soit bien accueillie.

Les changements informatiques sont souvent frustrants pour les utilisateurs : ils ont une manière de travailler qui leur convient, et on leur impose un changement alors que ce n’est pas dans leurs priorités du moment (puisqu’ils ne choisissent pas quand ils vont faire le pas).

…et c’est là que se situe le noeud du problème et la solution. En effet, la plupart des gens ne sont pas réellement réfractaires au changement. Par contre, personne n’aime qu’on lui force la main, et surtout pas sans être consulté ou considéré. Après tout, les utilisateurs se sont adaptés au système précédent pour être efficaces, et ils ont été assez intelligents pour être productifs dans le contexte existant.

De plus, les nouvelles solutions sont trop souvent “parachutées” et les utilisateurs sont laissés à eux-mêmes. Les formations informatiques sont souvent des exemples de formations “ex cathedra” dans lesquelles le formateur parle, l’utilisateur reçoit une documentation, puis il est laissé à lui-même.

Pour ajouter au problème, le formateur est rarement quelqu’un du métier : c’est plus souvent un formateur spécialisé sur le nouveau produit. On explique comment utiliser un nouvel outil (le bouton se trouve là…) plutôt que comment faire le travail de tous les jours.

Donc, si on récapitule les problèmes identifiés :

• Les utilisateurs sont forcés à changer à un moment qui ne leur convient pas
• Ils sont laissés à eux-même
• Formation orientée produit plutôt que pratique

Pour autant que votre projet ne soit pas un “big bang” complet (remplacement de l’outil en entier du jour au lendemain, sans transition), voici quelques idées pour amener le changement de façon à ce que les utilisateurs vous remercient et apprécient la nouvelle solution que vous leur apportez.

1. Créer un noyau dur

Trouvez des employés respectés par leurs collègues, intelligents, et qui ont envie de nouveauté. Demandez-leur d’être les moteurs du projet, et libérez-leur du temps pour qu’ils puissent réellement s’investir dans le projet. Ces employés (des Lead Key Users) seront les personnes qui pourront accompagner (coacher) leurs collègues lors du changement, faire la publicité du projet et ils seront aussi prompts à remonter les problèmes à la direction de projet (comité de pilotage) avant qu’ils s’enveniment.

2. Mettre le nouvel outil à disposition

Faites savoir que l’outil est à disposition, organisez des formations. Ne forcez personne à adopter l’outil dans une première phase (laissez l’ancienne solution à disposition). Cette période permet aux premiers utilisateurs (early adopters, plus tolérants) de remonter les problèmes. Peu à peu, les premiers utilisateurs convaincront leurs collègues que la nouvelle solution apporte des avantages.

3. Offrir des formations avancées pour les early adopters

Proposez des formations supplémentaires pour les premiers utilisateurs. Leur effort mérite de la considération : donnez-leur des certificats qui attestent de leurs formations. Cette légitimité supplémentaire les aidera à accompagner leurs collègues.

4. Offrir des formations “hands-on”

Maintenant que les “Lead key users” sont pleinement formés sur le produit, qu’ils ont réussi à motiver certains de leurs collègues et que les problèmes de jeunesse de la nouvelle solution sont gommés, les lead key users sont prêts à entrainer leurs collègues dans le changement.
A cette étape, ce sont les lead key users qui donneront les formations, avec tout le support nécessaire de la part de formateurs professionels ou produit. Les formations seront orientées vers des cas concrets d’utilisation.

Puis, tous les utilisateurs pourront passer sur la nouvelle solution, tout en étant accompagnés par leurs collègues lead key users, qui sont dorénavant des experts du produit. Ils ont eu du temps, ils ont de l’aide de la part de leurs collègues dans lesquels ils ont confiance, et les lead key users ont une relation privilégiée avec l’informatique.

Les gains de cette méthode :

• Motivant : les utilisateurs intéressés ont la possibilité de découvrir des nouveauté et d’influencer fortement les décisions d’implémentation
• Respectueux : les utilisateurs ne sont pas bousculés dans un premier temps
• Encourage le travail en équipe : les utilisateurs s’habituent à poser des questions aux collègues qui sont près d’eux, et à échanger des conseils